Como sugere uma pesquisa recente, 40% de seus clientes escolhem mais do que uma forma para chegar até sua empresa quando têm perguntas sobre seus produtos e serviços. Quando escolhem a Internet, você tem que estar preparado para oferecer respostas intelingentes, acuradas, tão logo seus clientes façam perguntas. Para isto, você precisa de uma solução de serviços a clientes pela Internet que forneça respostas aos seus clientes utilizando todos os canais de comunicação da Internet. Na medida em que buscam por respostas mais detalhadas e complexas, clientes descobrem que o self service é o melhor método para encontrar respostas de forma rápida e acurada.

Recursos e Funcionalidades
RightNow Service oferece uma solução de self service que dá a grande maioria de seus clientes online tudo que eles querem na primeira vez que fazem suas perguntas. E tudo sem a necessidade de intervenção humana. Parece impossível? Para uma relação imensa de empresas, de todos os portes e áreas de atuação, o RightNow Service está fazendo exatamente isto.

Para melhor entender como trabalha o RightNow Service, pense em uma árvore de conhecimento que automaticamente direciona clientes aos galhos que melhor respondem suas perguntas. Com RightNow Service, o tronco da árvore é o knowledge base que, com recursos de self learning, incorpora todas as interações do cliente em todos os canais de comunicação e automaticamente os organiza tornado-os disponíveis a todo galho para responder solicitações de clientes ou entender suas necessidades.

Self Service.
É o primeiro passo onde todos os clientes vão para encontrar respostas ou fazer uma solicitação. Para muitos, aproximadamente de 70 a 90% das respostas são fornecidas imediatamente sem a necessidade da intervenção humana.

Gerenciamento de Respostas por E-mail.
Se os clientes preferem submeter suas perguntas como um e-mail ou através de um formulário na WEB, os Atendentes dispõem de poderosas ferramentas e opções flexíveis de roteamento que efetivamente respondem à solicitação - resultando em um cliente satisfeito.

Live Chat.
Para clientes que exigem níveis superiores de serviços, o Live Chat fornece um nível pessoal de interação. Também suportado pelos recursos de self learning do knowldege base, soluções são automaticamente sugeridas a ambos, cliente e Atendentes, gerando assim, uma experiência superior de serviços.

Pasta Pessoal.
Clientes criam suas próprias pastas com a história de sua interação. Além de manter e recuperar informações, o knowledge base automaticamente atualiza perguntas feitas anteriormente e, desta forma, clientes se mantém sempre atualizados.

Relatórios de Serviços.
Com acompanhamento em tempo real você imediatamente saberá se as expectativas de seus clientes estão sendo atendidas e se seus Atendentes estão atingindo seus objetivos. Você automaticamente irá capturar estatísticas sobre a qualidade dos serviços, incluindo: tempo médio de resposta, taxa de solução no primeiro contato, índice de atingimento dos níveis de serviços, entre outros.

Reduzindo e-mails e chamadas telefônicas através de self service, o RightNow Service permite a seus Atendentes voltarem suas atenções a clientes que necessitam de mais dedicação pessoal. O RightNow Service oferece diversos recursos únicos que ajudam a fornecer a mais acurada, mais detalhada resposta a solicitações de self service, assim como solicitações de serviços personalizadas. Dentre estes recursos, destacamos:

SmartAssistant.
Utiliza algorítimos úteis e associados para pesquisar o knowledge base e sugerir aos clientes respostas antes que submetam uma pergunta.

SmartSense.
Emprega tecnologia especializada para entender o nível emocional do cliente. Isto é feito através da análise de palavras e frases para identificar clientes nervosos ou frustrados. O sistema pode então escalar a pergunta a um supervisor para responder ao cliente, resolver o problema e recuperar o relacionamento com o cliente.

Regras de Workflow e Escalonamento.
Se um visitante é incapaz de encontrar respostas usando o knowledge base, ele pode escolher submeter uma pergunta pela WEB. Estas perguntas são então direcionadas ao Atendente apropriado baseado em regras de roteamento e workflow.