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Recursos
e Funcionalidades
O
Sibra Help Desk é uma poderosa ferramenta para analistas
de suporte técnico e gerentes de help desk solucionar
incidentes e problemas, gerenciar mudanças e ativos
e monitorar os níveis de serviços. Isto é
feito porque o Sibra Help Desk incorpora o registro, tratamento
e resolução de incidentes e problemas que ocorrem
na infra-estrutura de TI, assim como acopla um módulo
de gerenciamento de mudanças e gestão de ativos
com recursos de inventário. E tudo isto segundo parâmetros
de SLA's estabelecidos e gerenciados. Como resultado, a restauração
dos serviços de TI ocorre tão rápido
quanto possível. mudanças e ativos são
devidamente controlados tornando tangível benefícios
como redução do downtime e custos de suporte
de um lado e aumento no nível de satisfação
dos usuários por outro. Considere os benefícios
abaixo:
Para Usuários
Acessado a partir de um link existente na Intranet,
o Sibra Help Desk habilita o usuário a rapidamente
buscar suporte por conta própria ou através
de analistas de suporte, evitando-se perda de tempo e esperas
desnecessárias. Neste sentido, o sistema oferece as
seguines funcionalidades a usuários:
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Através
do self service, permite que usuários busquem em
FAQ's as respostas a problemas mais comuns, encorajando-os
na auto suficiência e na redução do
volume de chamadas. |
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Obtenção
de suporte através de ferramentas de suporte remoto. |
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Abertura
de chamados pela Internet. |
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Acompanhamento
das pendências eventualmente existentes e do histórico
de atendimentos. |
Para
Analistas de Suporte e Gerentes de Help Desk
Habilita Analistas com ferramentas de primeiro socorro ao
usuário, ao mesmo tempo que direciona automaticamente
o atendimento ao profissional técnico mais capacitado,
de acordo com a natureza do problema. Na medida em que diferencia
atendimentos a Incidentes daqueles configurados como Problemas,
dentro da conceituação do ITIL, possibilita
uma solução adequada ao chamado técnico,
elimina a possibilidade de reincidências e facilita
a solução de problemas recorrentes no futuro.
Outras funcionalidades envolvem:
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Gerencia
o processo integral de solução de Incidentes,
de forma a restaurar os serviços tão rápido
quanto possível. |
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O
gerenciamento de problemas permite a remoção
de defeitos existentes na infra-estrutura de TI, eliminando
incidentes recorrentes e estabilizando o ambiente. |
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A
Base de Conhecimento fornece pronto acesso a soluções
comuns, erros conhecidos e workarounds para assistir agentes
na rápida solução de incidentes. |
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Agendamento
de atendimentos. |
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Permite
a identificação e registro das solicitações
de suporte, possibilitando conhecer previamente todas
as características do usuário e seu ambiente. |
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Monitoramento
de SLA's. |
Para
a Empresa
O Sibra Help Desk é facilmente instalado e simples
para manter. Nenhum software é necessário no
desktop e todas as características são acessíveis
através de um browser na Internet, o que facilita e
agiliza o processo de instalação e um rápido
retorno sobre o investimento realizado. Além destes,
outros benefícios são obtidos da implantação
do Sibra Help Desk:
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Um
desenho intuitivo de páginas e janelas acessíveis
através do browser significa um treinamento rápido
e rapidamente torna produtivo os implementadores. |
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O
módulo de Gestão de Ativos fornece uma simples
e centralizada ferramenta para inventário e identificação
dos ativos e suas características envolvendo localização,
situação e vinculação com
outros ativos. |
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Melhora
a qualidade dos serviços, na medida em que automaticamente
comunica desvios nos níveis acordados de atendimento
permitindo assim, o re-estabelecimento rápido dos
padrões de serviços. |
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