Empresas dependem de tal forma da tecnologia que a capacidade de fornecer os níveis esperados de serviços e suporte por parte da área de TI gera impacto diretamente na performance dos negócios. Para atender os níveis esperados de serviços a área de TI deve resolver rapidamente incidentes e problemas, controlar mudanças, gerenciar ativos e monitorar os níveis de serviços.

Incorporando as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI reunidas pelo ITIL - Information Technology Infrastructure Library, o Sibra Help Desk é uma solução de customer service & suporte que utiliza o conceito de "Software As A Service", possibilitando rápida implementação e resultados imediatos.

Integrando tecnologia, processos e pessoas o Sibra Help Desk é uma solução que trata cada necessidade de suporte do usuário com a ferramenta correta gerando assim, menores custos de suporte e aumento no seu nível de satisfação. Assim, além de possibilitar o registro e gerenciamento de solicitações de suporte, o Sibra Help Desk integra canais de suporte ao usuário como o Web Self Service, E-mail, Chat On Line e o Telefone, habilitando o Service Desk da empresa a fornecer pronto atendimento e assim elevando os níveis de satisfação ao mesmo tempo em que reduz custos de suporte.

Recursos, Funcionalidades e Benefícios

O Sibra Help Desk é uma poderosa ferramenta para técnicos de suporte e gerentes de help desk solucionar incidentes e problemas, gerenciar mudanças e ativos, e monitorar os níveis de serviços. Como resultado a restauração dos serviços de TI ocorre tão rápido quanto possível, mudanças e ativos são devidamente controlados tronando tangíveis benefícios como redução do downtime e custos de suporte de uma lado, e aumento no nível de satisfação dos usuários por outro. Considere os benefícios abaixo:

Para Usuários:

Bastando apenas um microcomputador com acesso a Internet, O Sibra Help Desk habilita o usuário a rapidamente buscar suporte por conta própria ou através de técnicos de suporte, evitando-se perda de tempo e esperas desnecessárias. O software oferece as seguintes funcionalidades a usuários:

• Através do Self Help permite que usuários busquem respostas com recursos de multimídia às perguntas feitas com mais frequência (FAQs), encorajando-os na auto suficiência e na redução do volume de ligações ao Service Desk e necessidades de atendimentos pessoais.
• Obtenção de suporte através de ferramentas de suporte remoto.
• Suporte assistido através de ferramentas de Chat On Line, E-mail e Telefone.
• Abertura automática de chamados técnicos.
• Acompanhamento das pendências eventualmente existentes e do histórico de atendimentos.

Para Técnicos de Suporte e Gerentes de Help Desk:

Habilita Técnicos de Suporte com ferramentas de primeiro socorro ao usuário, ao mesmo tempo em que direciona automaticamente o atendimento ao profissional técnico mais capacitado, de acordo com a natureza do problema. Na medida em que diferencia atendimentos a Incidentes daqueles configurados como Problemas, dentro da conceituação do ITIL, possibilita uma solução adequada ao chamado técnico, elimina a possibilidade de reincidências e facilita a solução de problemas recorrentes no futuro. Outras funcionalidades envolvem:

• Gerencia o processo integral de solução de Incidentes de forma a restaurar os serviços tão rápido quanto possível.
• O gerenciamento de problemas permite a remoção de defeitos existentes na infra-estrutura de TI, eliminando incidentes recorrentes e estabilizando o ambiente.
• A Base de Conhecimento fornece pronto acesso a soluções comuns, erros conhecidos e workarounds para assistir atendentes na rápida solução de incidentes.
• Agendamento de atendimentos.
• Permite a identificação e registro das solicitações de suporte, com conhecimento prévio de todas as características do usuário e seu ambiente.
• Monitoramento de SLAs.

Para a Empresa:

O Sibra Help Desk é facilmente instalado e simples para manter. Nenhum software é necessário no desktop e todas as características são acessíveis através de um browser na Internet, o que facilita e agiliza o processo de instalação e um rápido retorno sobre o investimento realizado. Além destes, outro benefícios são obtidos da implantação do Sibra Help Desk:

• Um desenho intuitivo de páginas e janelas acessíveis através do browser significa um treinamento rápido, agilizando a produtividade dos implementadores.
• Melhora a qualidade dos serviços na medida em que automaticamente comunica desvios nos níveis acordados de atendimento permitindo assim, o re-estabelecimento rápido dos padrões de serviços.