O sistema de Gerenciamento de Atendimentos OnLine é uma aplicação voltada a auxiliar na gestão e controle das atividades de Help Desk da empresa, ao mesmo tempo que otimiza seus processos internos de trabalho. Do lado dos gestores do Help Desk permite a alocação de tarefas entre os profissionais disponíveis, com controle de criticidade, execução dos atendimentos, controle de equipamentos de backups e controle de estoque totalmente integrados. Do lado do cliente possibilita desde a abertura de chamados técnicos até o total acompanhamento das pendências existentes.

Reunindo informações dos ativos computacionais existentes e das intervenções em andamento, o sistema permite o monitoramento de chamados técniccos em execução pela equipe de profissionais, possibilitando assim o acompanhamento e a tomada de ações imediatas para a rápida solução de problemas.

Configura-se também em importante instrumento para a administração dos ativos da empresa na medida em que utiliza-se de ferramentas de apoio para o inventário dos recursos tecnológicos, permitindo assim o controle da sua localização, status e outros dados relevantes.

Finalmente, fornece um conjunto de informações e dados estatísticos dos atendimentos realizados, que apoiam na realização de diagnósticos de problemas potenciais, ao mesmo tempo que auxiliam na elaboração de políticas para a área de TI.

Este sistema foi desenvolvido pela SIBRA utilizando todos os recursos da plataforma de software da Microsoft e opera em ambiente WEB.

Recursos

O sistema está composto por uma base de dados alimentada quando da sua instalação e que será a fonte posterior para todos os relatórios e informações estatísticas relacionadas aos ativos computacionais e intervenções realizadas sobre eles.

As informações provenientes dos chamados técnicos e correspondentes a atendimentos complementam a fonte de informações que irão resultar na habilitação dos diversos recursos do sistema, tais como:

• Agendamento de atendimentos por profissional;
• Alocação de profissionais para os atendimentos de acordo com sua capacidade e disponibilidade;
• Determinação da criticidade do chamado no momento de sua abertura, visando estabelecer prioridades nos atendimentos;
• Escalonamento de atendimentos;
• Consulta, relatórios e gráficos estatísticos de todos os chamados realizados;
• Formação automática do Knowledge Base de problemas e soluções, baseada na experiência de cada atendimento;
• Cadastro de equipamentos e demais recursos computacionais.

Relatórios e Informações Gerenciais

Com grande flexibilidade na formatação de dados, o sistema de Gerenciamento de Atendimentos OnLine gera um conjunto de informações fundamentais no apoio à gestão da área de Help Desk. Algumas destas informações e seus potenciais benefícios envolvem: