O help desk - ti é uma solução modular e completa de serviços que combina software e alocação de profissionais de suporte às melhores práticas da indústria definidas pelo ITIL - Information Technology Infrastructure Library, para fornecer um ambiente inteligente de suporte que incentiva o Web Self Service e reduz custos de suporte.

Integrando tecnologia, processos e pessoas o help desk - ti é uma solução que trata cada necessidade de suporte do usuário com a ferramenta correta, gerando assim menores custos de suporte e aumento no nível de satisfação dos usuários.

sibra - self help

Para muitas organizações, adotar uma solução de Web Self Service que efetivamente incorpora uma Base de Conhecimento composta tanto por conteúdo padrão da indústria de software, quanto por conteúdo único da organização é a chave para reduzir o número de chamadas telefônicas ao Help Desk, reduzir custos de suporte e cultivar a satisfação do cliente.

Estruturada e organizada no módulo de Web Self Service do software RightNow Service, a SIBRA desenvolveu um portal de Web Self Service que fornece uma solução final fácil e amigável para auxiliar usuários finais a resolver incidentes pelos quais anteriormente eles teriam que chamar o Help Desk.

Podendo ser contratado como um módulo único de serviços de fornecimento de conteúdo técnico para organizações que queiram integrar o Web Self Service à sua solução própria de Help Desk, o módulo sibra - self help é também um importante componente da solução de help desk - ti, na medida em que está contido nos serviços descritos no sibra - suporte integrado.

Consiste de uma interface intuitiva para o usuário que aprimora a acessibilidade e efetividade do seu Conteúdo, habilitando usuários finais a buscar por soluções contidas dentro da Base de Conhecimento e, se necessário, abrir um chamado técnico diretamente dentro do seu sistema de gerenciamento de Help Desk.

Recursos e benefícios do sibra - self help:

• Disponibilidade e suporte online, 24x7.
• Reduz a quantidade de chamadas ao Help Desk.
• Reduz os custos totais de suporte a Software de Desktop.
• Capacita usuários finais a resolver seus incidentes por conta própria.
• Fornece suporte personalizado, entregando soluções úteis e para fortalecer o aprendizado.
• Utiliza uma ampla Base de Conhecimento que combina conteúdo fornecido pela SIBRA e conteúdo único da organização.
• Fornece uma interface intuitiva para o usuário que aumenta a acessibilidade e efetividade da sua Base de Conhecimento.
• Fornece relatórios para otimizar a efetividade e produtividade.
• Fornece fácil integração com a sua aplicação de Service Desk para abertura de chamados e verificação de status online.
• Aprimora a efetividade dos processos de gerenciamento de incidentes e problemas de acordo com a adoção do ITIL.

sibra - suporte de primeiro nível

A SIBRA oferece serviços de suporte assistido por atendentes técnicos em múltiplos canais. É um modelo de atendimentos para organizações que estejam buscando implementar um ambiente completo de suporte a usuários finais. Utilizando como estrutura de atendimento de primeiro nível a integração do software de "customer service" da RightNow, com scripts de tratamento de troubleshooting da RiverStar Software e conteúdo multimídia da PCHowTo, o sibra - suporte de primeiro nível utiliza equipes de atendentes altamente qualificados para fornecer serviços de pronto atendimento e solução ao usuário final, que incluem o web self service, telefone, e-mail e sessões de chat online.

Uma ampla estratégia de suporte a usuários finais inclui múltiplos canais para interação e uma bem planejada orquestração de como eles podem conjuntamente trabalhar para efetivamente auxiliar usuários. Para organizações que estejam buscando terceirizar seus serviços de suporte, a SIBRA oferece serviços assistidos através de múltiplos canais que estão integrados de forma inteligente com ambientes como o sibra - self help. Nossa equipe de atendentes experientes tratam cada caso de forma eficiente e eficaz. Mais importante, nossos atendentes são profissionais totalmente treinados que sabem que seus usuários são seu maior ativo, e estão dedicados para tornar toda a interação de seus usuários em uma experiência positiva.

Dando a seus usuários o melhor serviço possível significa servi-los bem através do canal de sua preferência. A solução sibra - suporte de primeiro nível integra serviços de assistência por múltiplos canais com o sibra - self help, habilitando organizações a implementar rapidamente uma solução ampla de suporte a usuários.

Além do sibra - help desk os seguinte módulos compõem o sibra - suporte de primeiro nível:

• Chat Online: como resultado de um rápido crescimento, o chat online tem se transformado numa poderosa ferramenta no ambiente de suporte. O chat fornece o mesmo tipo de interação em tempo real que o telefone, mas a uma fração do custo. Regras de workflow direcionam a sessão de chat ao atendente melhor qualificado, que por sua vez utiliza a mesma Base de Conhecimento para buscar respostas para o usuário.



• E-mail: a adoção do e-mail como um canal de suporte tem aumentado de forma significata, indo de 2% em 2000 para mais de 10% em 2007, de acordo com o Gartner. Também o Gartner prevê que este canal continuará crescendo, chegando a 17% em 2009. Através de um direcionamento inteligente estabelecido por regras de workflow, e-mails encaminhados por usuários são prontamente direcionados a analistas de suporte com competência para tratar o assunto objeto do e-mail. Como elemente importante de apoio para o atendente, a Base de Conhecimento alimenta com o seu conteúdo todas as necessidades de respostas.



• Telefone: usuários podem ter acesso a aplicações de voz que funcionam como um analista ao vivo consultando a Base de Conhecimento e fornecendo respostas. Ofertadas pela tecnologia IVR (Interactive Voice Response) e com técnicas avançadas de reconhecimento da fala, a solução de voz permite que usuários resolvam suas questões por conta própria.



• Feedback: a solução sibra - suporte de segundo nívelcontinuamente mede o nível de satisfação de usuários finais com o site de suporte de forma dar a você o poder de tornar a sua solução mais informada e a tomada de decisões relacionadas à Base de Conhecimento. Você pode priorizar melhorias que produzirão o maior retorno. A solução de Feedback da SIBRA é integrada com os demais canais de suporte de forma a agir proativamente e gerar informações para pronta tomada de decisão relacionada a melhoria de satisfação de seus usuários finais.

sibra - suporte de segundo nível

Além de fornecer serviços de suporte conforme descrito no sibra - suporte de primeiro nível, a SIBRA pode, alternativamente, integrá-los também recursos de atendimento de segundo nível.

Como segundo nível entendemos a disponibilidade de profissionais para atendimento pessoal a usuários finais em problemas técnicos que requeiram necessariamente o atendimento pessoal.

Nesta modalidade de atendimento, a SIBRA pode também integrar o software de gerenciamento de serviços Sibra Help Desk, além de incluir serviços de reparos em Laboratório próprio para desktops, notebooks, servidores e impressoras.